El miércoles 23 de marzo se produjeron problemas de conexión del servicio de Internet en la V región que afectaría potencialmente a los cerca de 150 mil clientes de esa zona, además se reportaron problemas para acceder a redes sociales como Twitter y Facebook en otras regiones del país.

Ante tal situación, el Sernac exigió a la compañía que proponga formalmente una propuesta de solución e informe las causas de esas irregularidades, las regiones en que se han reportado problemas, el número de reclamos recibidos y cómo y cuando compensarán a los consumidores afectados.

Al respecto, el director nacional del servicio, Juan Antonio Peribonio, recordó a los consumidores que tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica que se entregue un servicio continuo, sin interrupciones, con la velocidad comprometida.

“Durante el período que el consumidor está sin servicio no le pueden cobrar por lo que no recibió y tiene derecho a que se aplique el descuento o reembolso que corresponda”, sostiene el Sernac.

“Si la empresa no entrega una propuesta de solución adecuada y oportuna, el Sernac evaluará las acciones a seguir”, resaltó.

El Mostrador » Negocios

El miércoles 23 de marzo se produjeron problemas de conexión del servicio de Internet en la V región que afectaría potencialmente a los cerca de 150 mil clientes de esa zona, además se reportaron problemas para acceder a redes sociales como Twitter y Facebook en otras regiones del país.

Ante tal situación, el Sernac exigió a la compañía que proponga formalmente una propuesta de solución e informe las causas de esas irregularidades, las regiones en que se han reportado problemas, el número de reclamos recibidos y cómo y cuando compensarán a los consumidores afectados.

Al respecto, el director nacional del servicio, Juan Antonio Peribonio, recordó a los consumidores que tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica que se entregue un servicio continuo, sin interrupciones, con la velocidad comprometida.

“Durante el período que el consumidor está sin servicio no le pueden cobrar por lo que no recibió y tiene derecho a que se aplique el descuento o reembolso que corresponda”, sostiene el Sernac.

“Si la empresa no entrega una propuesta de solución adecuada y oportuna, el Sernac evaluará las acciones a seguir”, resaltó.

El Mostrador » Negocios

Unidad Agrícola y Lucha Contra los Carteles: Las Nuevas Cartas que Presentó la FNE

En abril del 2010, asumió Felipe Irarrázabal como fiscal nacional económico (s), y luego en mayo como titular del organismo, tras haber participado exitosamente en el proceso de selección de la Alta Dirección Pública. La gestión del fiscal ha estado caracterizada por una baja exposición pública, pero con una alta eficiencia a la hora de emprender acciones, especialmente en mercados altamente complejos.

Requerimientos al Tribunal de Defensa de la Libre Competencia

Tecumseh do Brasil Ltda. y otros: éste es el primer requerimiento presentado por la Fiscalía Nacional Económica en que se utilizó la delación compensada como herramienta para detectar un cartel, constituyendo un hito en la historia de la persecución de carteles en Chile. Tecumseh Do Brasil Ltda. es la primera empresa que ha cumplido con los requisitos legales para acceder al beneficio de la exención de multa. La FNE solicitó una multa de 15.000 UTA para Whirlpool S.A.

Cámara de Comercio de Santiago: se  solicitó, entre otras medidas,  una multa a beneficio fiscal de 3.000 Unidades Tributarias Anuales y la modificación del contrato de licencia a fin de que éste contemple plazos adecuados que impidan la utilización del derecho a poner término al acuerdo como herramienta para imponer cambios unilaterales al mismo.

Acuerdos Extrajudiciales

FNE-SMU: SMU se comprometió a ajustar tanto las cláusulas de no competir suscritas en el marco de operaciones de concentración ya materializadas, así como las que suscriba en el futuro.

FNE-Sociedad Concesionaria Aerotas S.A: la empresa concesionaria Aerotas, se obligó a ajustar las futuras bases de subconcesión de los servicios de transporte público correspondientes al Aeropuerto Diego Aracena de Iquique (taxis y mini buses), a los criterios establecidos en los Dictámenes N° 961/96 y 1202/02 de la H. Comisión Preventiva Central, corroborados por la Resolución N° 3//2005 y la Sentencia N° 61/2007 ambas del TDLC.

Informes al TDLC

-La FNE presentó un total de ocho informes.

Residuos Sólidos Domiciliarios: durante el 2010, la FNE se comprometió a mejorar los tiempos para la elaboración de los informes de fiscalización a bases administrativas y técnicas de Residuos Sólidos Domiciliarios, incorporando mejoras el  proceso. En el año 2010 se elaboró un total de 153 informes respecto a esta materia.

Ley de Prensa: con relación a los informes emitidos por la FNE en conformidad con la Ley N° 19.733, Ley de Libertad de Opinión e Información o Ley de Prensa, cabe destacar que durante el año 2010 se emitió un total de 74 informes.

Informes Guía de Concentraciones
-En virtud de la guía de concentraciones, se emitieron 12 informes.

Reestructuración Interna
Con el objeto de seguir fortaleciendo la labor que realiza la FNE, se llevó a cabo un proceso de reestructuración interna de la institución, en la que se crearon dos Divisiones de línea: Investigaciones y Litigios y, además, por resolución interna,  incorporó funciones en la División de Estudios y Promoción y creó el Área Internacional con la tarea específica de elaboración de Informes para Contribuciones OCDE y exposición en Foros, para destacar el rol institucional en la inserción internacional.
En la División de Investigaciones se crearon dos unidades a cargo de temas sensibles:
a) Unidad de Carteles: ésta es una unidad especializada, formada por abogados y economistas, que se encargará de liderar  las labores de investigación de carteles y demás materias afines.
b) Unidad Agrícola: la FNE y Minagri firmaron un convenio de colaboración para mejorar las investigaciones y análisis de los mercados agrícolas, con miras a  prevenir  y perseguir las  conductas que impidan, restrinjan o entorpezcan la libre competencia en los mercados silvoagropecuarios. Esta unidad visitó las ciudades de Temuco, Osorno, Los Andes y Linares, entre otras, con el objeto de conocer el funcionamiento de los mercados de la leche, el trigo, granos y las uvas, entre otros.

Ambito Internacional
A partir del ingreso de Chile a la OCDE, la FNE potenció su objetivo estratégico de actividades de colaboración, integración y capacitación con organismos extranjeros e internacionales en materia de libre competencia. Ello significó efectuar mejoras en las coordinaciones internas, en los procesos de revisión que efectúan el subfiscal y fiscal y en el registro y control de estas actividades, respecto de años anteriores.

Implementación de Nuevas Facultades
En consideración al fortalecimiento de las atribuciones y facultades del servicio en la investigación y persecución de carteles, durante el año 2010 se dotó a la Institución de las herramientas de hardware y software para la recopilación de información en diligencias y su posterior análisis, con el objeto de utilizar esta información en las investigaciones y utilizar evidencias  como medio de prueba ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC). 

Los 10 Hitos del Primer Año de la Nueva Administración del Sernac
Juan Antonio Peribonio encabeza el Servicio Nacional del Consumidor, entidad que destacó durante el primer ejercicio  del Gobierno.

1. Genera informe sobre la presencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de servicios financieros. Julio 2011.

2. Denuncia ante FNE un posible caso de colusión en ventas de pasajes interurbanos para Fiestas Patrias. Septiembre 2010.

3. Cierra de manera favorable la mesa de trabajo con la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif) en cuanto al ajuste de los contratos de adhesión de los bancos. Las entidades accedieron a ajustar o eliminar cláusulas como las que permitían cambios unilaterales de las condiciones, donde el Banco se exime de responsabilidad de sus errores u omisiones y en las que se liberan de responsabilidad por no cumplir o no verificar los cargos que los clientes instruyen, entre otras. Septiembre 2010.

4. Se instaura en Sernac el Observatorio de Publicidad, el que detecta por primera vez infracciones a la normativa de publicidad en distintos productos. Particular exposición mediática recibió la denuncia del Servicio a tribunales por la publicidad de las pulseras biomagnéticas. Octubre 2010.

5. Establece criterio sobre polémica de ventas atadas en productos financieros.  El director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, tras analizar la nueva circular sobre dicha materia de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financiera,  señaló que la Ley del Consumidor los protege por sobre las normativas especiales, y que ésta no permite las ventas atadas. Noviembre 2010.

6. Se desarrolla campaña comunicacional de Garantía de Productos. Tiene un positivo efecto en el conocimiento de sus derechos en los consumidores en una época de gran consumo. Diciembre 2010.

7. Servicio Nacional del Consumidor genera un informe sobre la presencia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de tarjetas de crédito relacionados con empresas de retail. Exigió a las casas comerciales que ajustaran sus contratos tras detectar, al menos, 11 tipos de cláusulas abusivas, repartidas en 156 formas distintas de redactarlas en tarjetas de crédito de 10 empresas. Enero 2010.

8. Sernac logró que las cadenas de Farmacias publiquen listas con las características y precios de los medicamentos que comercializan. Septiembre 2010.

9. La institución llega a acuerdo con empresas del retail por estudio de cláusulas abusivas. De los 11 tipos de cláusulas abusivas detectadas, siete fueron eliminadas y cuatro modificadas. Marzo 2011.

10. Sernac logró que administrador del Transantiago aumentara compensación por falla de tarjeta Bip! La suma asciende a .360, equivalente a seis pasajes gratis. Marzo 2011.

Para esto, se realizó un sondeo entre el 19 al 25 de enero de 2011 incluyendo 13 bancos, una cooperativa, 14 empresas del retail (supermercados y multitiendas) y cinco cajas de compensación (créditos simples).

Como conclusión, se aconseja preferir una compra al contado por sobre un avance, y si se decide comprar a crédito, “no pida más de lo que pueda pagar”. Además se deben “vitrinear” los créditos, pues por un avance existen diferencias de 134% entre el más caro y el más barato.

También se recomienda, exigir cotizaciones, usar la tarjeta de crédito por sobre pedir un avance en efectivo, en el caso de usar tarjetas es recomendable concentrar todas las compras en una sola transacción y fijarse en el costo final.

El Mostrador » Negocios

El estudio fue realizado el 17 de enero e incluyó créditos de consumo de 0 mil, millón y millones a 24 y 36 meses plazo, incluyendo a 22 bancos, cinco Cajas de Compensación, 10 Compañías de Seguros de Vida y cinco Cooperativas de Ahorro y Crédito.

De acuerdo a lo constatado por el organismo, para créditos de 0 mil a 36 meses, un consumidor puede pagar desde .896 adicionales a los que pidió (un total de 0.896) hasta 5.032 (un total de $ 985.032). Es decir, un 500% de diferencia o en otras palabras, el consumidor podría terminar pagando casi el doble de lo que pidió si accede al crédito con las condiciones menos convenientes.

Según el Sernac, los bancos son las instituciones que presentan las mayores diferencias entre los costos totales mínimos y máximos, mientras las Cajas de Compensación tienen las menores diferencias entre el menor y mayor costo.

Por otra parte el estudio determinó que dos consumidores que pidan un crédito en la misma institución por un mismo monto y plazos, puede pagar hasta 45% de diferencia dependiendo del tipo de cliente que sean.

El Sernac recalcó que no basta sólo fijarse sólo en la tasa de interés, pues el costo final del crédito está formado también por comisiones y otros cargos como los seguros y recomendó endeudarse en menos plazo para disminuir el valor a pagar finalmente.

El Mostrador » Negocios

Noticias Estrategia

El sondeo de precios realizado entre las 9:00 y las 12:00 horas del jueves 11 de noviembre en el Área Metropolitana, permitió establecer que el 24,5% de las estaciones de servicio que comercializan gasolinas de 93 octanos y el 22,6% de las que expenden gasolinas de 95 y 97 octanos, aún no habían modificado sus precios al momento de realizar la encuesta.

Las disminuciones de precios fluctuaron entre $ 5 y $ 12 por litro en las gasolinas de 93 y 97 octanos y entre $ 4 y $ 12 por litro en las gasolinas de 95 octanos.

En tanto, el 73,6% de las estaciones de servicio que comercializan gasolinas de 93 octanos y el 75,5% de las que expenden gasolinas de 95 y 97 octanos, disminuyeron el precio promedio en $ 8,1; $ 8,0 y $ 7,9 por litro en las gasolinas de 93, 95 y 97 octanos, respectivamente.

El 1,9% de las estaciones de servicio que comercializan gasolinas de los tres tipos, aumentaron el precio promedio en $ 3 por litro.

Según el organismo fiscalizador, un consumidor puede ahorrar hasta por litro en la gasolina de 97 octanos en una misma zona (Poniente).

Los precios mínimos se registraron en la zona Poniente, y los precios máximos en la zona Oriente.

Con respecto al Petróleo Diesel, es sondeo establece que el 79,2% de las estaciones de servicio disminuyó el precio en un valor promedio de $ 6,2 por litro, mientras el 20,8% restante no había modificado sus precios.

En relación al Kerosén, el 64% de las bencineras disminuyó el precio en un valor promedio de $ 6,9 por litro. El 36% de las estaciones de servicio restante no habían modificado sus precios.

El Mostrador » Negocios

– ¿Es necesario un Sernac Financiero para garantizar protección a los consumidores en los ámbitos financiero y de telecomunicaciones?
– Como ocurre en otros mercados, la discusión es si debe primar la autorregulación o si efectivamente se requiere más fiscalización del ente público con el riesgo de caer en una sobrerregulación que termine siendo burocrática y perjudicial para los mismos consumidores a quienes se pretende dar mayor protección.
En este sentido, es interesante el sistema de autorregulación que se ha implementado en la Bolsa de Comercio, en que a partir de ciertos casos que afectaron a clientes por un mala conducta de ciertos corredores se han preocupado de mejorar la conducta ética de sus miembros en beneficio de sus clientes, sin que sea necesario un Sernac o mayores regulaciones del órgano fiscalizador.
Por lo tanto, en el caso de los bancos e instituciones financieras, resulta conveniente que sean ellos mismos quienes mejoren sus prácticas y dicten políticas internas de mayor control y fiscalización interna: fortalecer sus áreas de control de calidad y de atención a clientes, dar mayor información, responder y resolver las consultas de sus clientes y finalmente evitar cualquier error o equivocación respecto de las condiciones de créditos y demás productos que otorgan a sus clientes.
En cuanto a las empresas de telecomunicaciones es importante destacar la labor fiscalizadora que realiza la Subsecretaría (SUBTEL) que es el órgano especializado en la fiscalización y resolución de reclamos de los clientes.
– ¿Qué riesgos hicieron cambiar la institucionalidad?
– La razón por la cual algunos sectores han sugerido que se dicte una normativa especial y la creación de un Sernac financiero es por la gran cantidad de reclamos que han presentado los consumidores en contra de las instituciones bancarias, de empresas de telecomunicaciones y del retail. Es importante destacar que en el caso de la actividad bancaria, más que riesgos propiamente tales, lo que existe es una actividad compleja, que involucra temas legales y financieros, y frente a la cual se requiere un conocimiento especializado que la población en general no domina. Por esto, más allá de formular un reclamo por un supuesto abuso, muchas veces los clientes lo que requieren es una explicación o aclaración por un determinado crédito o por condiciones de tasa de interés, comisiones o cargos por intereses.
– ¿Hay riesgo de superposición de normas en el caso de los bancos, por existir una superintendencia del ramo?
– Claramente la idea de crear un Sernac Financiero provocaría una suerte de duplicidad de órganos, ya que el ente fiscalizador especializado es la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). Como consecuencia, se podrían generar graves problemas de duplicidad de funciones, conflictos de competencia de los órganos fiscalizadores y riesgo de someter los mismos hechos a dos entes distintos con el riesgo de obtener decisiones contradictorias o dos sanciones por el mismo hecho investigado. En este sentido, nuestra sugerencia es lograr una mayor autorregulación de los bancos a través de la participación directa de ellos y eventualmente dotar a la SBIF de mayores facultades de fiscalización y control respecto de las materias que generan preocupación por parte de los clientes.
– Del proyecto en trámite legislativo ¿qué aspectos destaca?
– Es fundamental que este proyecto de ley sea mejorado con la opinión de los propios bancos y de asesores legales y técnicos, para lograr una normativa que efectivamente permita reducir y resolver los conflictos y reclamos que hoy existen. La idea es crear procedimientos simples y transparentes, con funcionarios imparciales que tengan conocimientos legales y financieros que les permita tener la idoneidad necesaria para investigar y resolver estos conflictos. Es fundamental evitar todo aprovechamiento político que pudiera inducir a crear una normativa fundada en prejuicios o en una posición sesgada y anti-bancos que finalmente genere efectos negativos en esta industria y origine costos que la harán ineficiente.
– ¿Qué variables debieran incorporarse?
– Se debe analizar los principales temas que generan preocupación en los consumidores y que constituyen las principales causas de sus reclamos. Esto permitirá ir promoviendo la modificación de ciertas cláusulas o condiciones contractuales para velar por la competencia en la industria y por la eficiencia económica del sector.
– ¿Cuáles son las mayores denuncias que se reciben referidas a la ley del Consumidor?
– Los reclamos son por diversas materias: demoras en el cierre de cuentas y de productos, cargos realizados en cuenta corriente o en tarjetas de crédito, cobro de comisiones que los clientes señalan no haber contratado y/o autorizado, reclamos por falta o negativa de información, por cobro de intereses, por aplicación de fondos en el pago de deudas, por haber iniciado el cobro prejudicial o judicial de sus créditos impagos, entre otros.
– ¿Hay equivalencia entre las mayores denuncias y el sector económico en que efectivamente se dan más situaciones irregulares?
– Lo que ocurre es que tanto el sector bancario como el de telecomunicaciones y de retail son mercados masivos donde hay una gran cantidad de consumidores que contrata servicios. Debido al gran número de clientes que celebran contratos con la banca, las empresas de telecomunicaciones y las compañías de retail hay una mayor probabilidad de reclamo por parte de consumidores que se sienten afectados con alguna situación en particular.

Así se pone fin a la mesa de trabajo convocada por el servicio, luego que se detectaran cláusulas excesivas en sus contratos.
Diario Financiero Online