Ad portas de cumplir 20 años, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se ha ido transformando en un organismo cada vez más influyente. No por nada su ex director, Alberto Undurraga, fue capaz de capitalizar la visibilidad del cargo y la empatía que genera entre los consumidores para transformarse en alcalde de Maipú.

Según las mismas palabras de Undurraga, la validación institucional del organismo comenzó en el año 2000, para luego, dice, dar paso al “período más esplendoroso” de la mano de José Roa, actual director, quien no sólo es su sucesor, sino que también es su cuñado hace dos años.

Hoy, las atenciones del organismo se han multiplicado. Si en 2005 la institución recibía 207 mil atenciones (entre consultas y reclamos) al año, en 2008 esta cifra sobrepasó las 400 mil.

La rápida reacción del Sernac frente a la contingencia puede explicar, en parte, su posicionamiento actual. Algo que se debe -como señala José Roa- a un equipo de profesionales que están constantemente monitoreando el acontecer para detectar violaciones a los derechos de los consumidores. Además, la institución se ha preocupado de dar certificaciones internacionales a sus procesos y de relacionarse con defensorías de consumidores de todo el mundo como miembro de la ICPEN, la organización que las agrupa.

Actualmente, las atribuciones del organismo están a punto de ser modificadas por una ley, que busca dar agilidad a los procesos y mejores compensaciones a los consumidores. Frente a esto, se han alzado voces que incluso piden que se le otorgue calidad de superintendencia, lo que -por el momento- ha sido rechazado por las autoridades. “No puede ser una superintendencia porque no puede ser un organismo que pueda fiscalizar, regular y sancionar. Eso requiere un cambio mayor. Esos cambios deben ser hechos con muchos más estudios y requerirían más tiempo de debate en el Congreso”, explica Hugo Lavados, ministro de Economía, cartera de la cual depende esta entidad.

Encuestas en alza
Las investigaciones del organismo surgen a través de denuncias que envía la gente y por medio de las iniciativas que les entregan entidades como la Fiscalía Nacional Económica (con quienes tienen un convenio marco de cooperación interinstitucional), aunque también hay otras que emanan de su propio departamento de estudios.

La confidencialidad y seriedad, según señalan en el organismo, son los atributos que más protegen. De hecho, se preocupan de certificar los procesos y de trabajar bajo el máximo sigilo. Aunque José Roa prefiere no ahondar en detalles, sí confirma la reserva con que se manejan los datos y las fechas probables de los catastros. “Tiene que ser así, porque de otro modo las empresas podrían prepararse ante una fiscalización”, explica.

Las más llamativas son las encuestas de precios, para las que el departamento de estudios utiliza trabajadores internos, voluntarios y externaliza algunos servicios. Por lo general éstas van ligadas a fechas de alto consumo, como valores de las carnes en Fiestas Patrias o de los juguetes en Navidad.

Los resultados pocas veces dejan conformes a las empresas aludidas, por lo que luego de la publicación de los informes sus llamados y cartas de reclamo no cesan.

Por estos días, una de las investigaciones más llamativas del Sernac está siendo coordinada por su departamento de estudios: la fiscalización a las farmacias cada 15 días. Al respecto, uno de los funcionarios del organismo confidencia que cuando Hugo Lavados se comprometió públicamente a dicha fiscalización, ellos se enteraron a través de los medios. “Nosotros no teníamos ni idea, nadie nos informó y tuvimos que empezar a trabajar desde cero y sin haber hecho un trabajo previo”, dice.

Los hombres fuertes
Aunque José Roa es el único autorizado para hablar públicamente, otro de los hombres fuertes del Sernac es Sergio Corvalán, el subdirector del servicio. Él está a la cabeza de un equipo jurídico que analiza los detalles y las implicancias que la nueva legislación traerá a la institución.

Algunos de los casos más emblemáticos

- Demanda inconclusa
En 2004, la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Bancos interpuso una demanda colectiva contra BancoEstado por el cobro de mantención a todos los titulares de cuentas de ahorro a la vista. El proceso todavía sigue abierto.

- Tarjetas de crédito
En 2006, producto de una demanda colectiva por cobros excesivos en las tarjetas de crédito, las principales casas comerciales se vieron obligadas a devolver unos $32 millones a sus clientes. El acuerdo benefició a 5 millones de personas.

- Se responde por los daños
Muchos de los estacionamientos tienen un cartel que reza: “No se responde por daños”. La ley del consumidor dice lo contrario, y así lo ha hecho valer el Sernac, que ha conseguido compensaciones para los consumidores que han sufrido daños